Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиентка: «Нити. Мезонити.»
Админ: «У нас нет данной процедуры»
Клиентка: «Как не делаете? Если раньше делала Елена Фёдоровна»
Админ: «Нет уже давно не занимается»
«Мезонити мы сейчас не делаем. Расскажите, что хотите получить: подтяжку овала, шеи, лица? У нас есть [аппаратный лифтинг / RF / биоревитализация], они решают похожую задачу. Могу записать на консультацию к Елене Фёдоровне и она подберёт вариант. Завтра в 11:00 или 14:00?»
«Нет» без «но у нас есть» - это потеря клиента.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиентка: «В какую цену процедура?»
Админ: «Здравствуйте. Блефаропластика верхних век 25 тыс руб, нижних 35 тыс руб, круговая 75 тыс руб. Могу записать вас на консультацию к нашему доктору на ближайшее окошко?»
Клиентка (через 4 часа): «Спасибо»
Админ: «Всего доброго»
После «Спасибо»: «Пожалуйста! Консультация бесплатная, врач расскажет, как проходит восстановление. Могу закрепить время на завтра в 11:00, а если не получится, перенесём. Забронировать?»
Хороший первый ответ нужно доводить до записи вторым.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиентка: «Нельзя ли ему чуть раньше подойти? С 12 до 13 нет окошка?»
Админ: «Звонила вам, не доступен был номер. Может подойти на 13:15/13:45. На 13:15 перенесу вашу запись?»
Клиентка: «Да было бы очень хорошо»
Админ: «Перенесла вашу запись по времени пораньше»
Клиентка: «Спасибо большое, что вошли в положение»
Почти идеально. Улучшение: «Перенесла вашу запись на [дата] в 13:15 к [врач]. Адрес: Свердлова 10а. Жду вас!»
Так работает хорошая переписка: предложила два времени, получила согласие, зафиксировала. Копируйте этот приём.
Раздел 12 · Разбор диалогов
Клиентка: фото сыпи + «У вас есть специалист дерматолог? И работаете ли вы завтра?»
Админ: «Да, есть. Могу записать на консультацию к дерматологу на завтра в 13:15 либо 14:15. Стоимость 2000 руб. Какое время вам подойдёт?»
Клиентка: «Спасибо огромное, уже записалась»
Идеал: ответ как в диалоге, плюс «Если вы уже записались по телефону, подтверждаю: жду вас завтра в [время]».
Быстрый ответ + врач + цена + два слота + вопрос выбора = запись.
Раздел 13 · Чек-лист
Проверьте каждый пункт, пока сообщение не ушло. Через две недели проверка занимает 10 секунд.
Ответил в течение 15 минут (или в утренний протокол)?
Поздоровался и использовал имя, если оно известно?
Ответил на все вопросы клиента, не на один?
Цена написана правильно: «₽» или «руб», без «т.р.» и «тыс» у сумм до 1000?
Цена соответствует единому прайсу?
Объяснил, от чего зависит окончательная цена?
Не поставил диагноз и не обещал результат?
В конце вопрос с двумя вариантами времени?
Если отказ: назвал альтернативу?
Если клиент отложил: поставил дату напоминания в журнал?
Проверил орфографию, не оставил «Отредактировано»?
При записи зафиксировал: ФИО, телефон, дата, время, врач, оплата?
Раздел 13 · Чек-лист
Сколько новых обращений было?
Сколько записей зафиксировано?
Есть ли диалоги без ответа дольше 15 минут?
Есть ли «подумаю» без следующей даты контакта?
Какая самая частая причина отказа сегодня?
Раздел 14 · Практические задания
Клиент спросил: «Сколько стоит лазерная шлифовка на спине и плечах?» Ответ админа: «Да, делаем. Для начала нужно будет подойти на консультацию». Перепишите по формуле из 5 шагов. Добавьте цену ориентиром, ценность, мостик с двумя вариантами времени.
В ответе есть все 5 шагов формулы, цена-ориентир и вопрос с двумя вариантами времени. Сверьтесь со скриптом «Шлифовка живота, спины, плеч» в разделе 11.
Раздел 14 · Практические задания
«Здравствуйте измените за долгое ожидание. Пилинги от 1000 до 4000 т руб. Желаете записасься?»
Найдите 4 ошибки и перепишите.
Найдены все 4 ошибки, в новом тексте цена в «₽» и в конце мостик с двумя вариантами времени. Сверьтесь с таблицей ошибок в разделе 8.
Раздел 14 · Практические задания
Клиент после цены на биоревитализацию 9000 ₽ ответил: «Спасибо, подумаю». Напишите 3 касания (через сутки, через 4 дня, через 7 дней), каждое с новой ценностью.
Три касания в нужные сроки, в каждом новая ценность, нет фраз «ну как вы, решили?». Сверьтесь со скриптами касаний в разделе 7.
Раздел 14 · Практические задания
Клиент спрашивает про процедуру, которой нет в центре. Напишите ответ, который называет альтернативу и ведёт к записи. Объём: до 4 предложений.
Не больше 4 предложений, есть вопрос «что вас беспокоит», названа альтернатива и мостик. Сверьтесь со схемой отказа в разделе 5 и кейсом 7.
Раздел 14 · Практические задания
Клиентка из другого города хочет сделать консультацию, шлифовку и био в один день через 2 месяца. Напишите ответ и заполните журнал отложенных: что именно записываете, когда напомните.
В ответе есть вопрос о дате и обещание написать в конкретный день. В журнале: имя, телефон, процедуры, ориентировочная дата, дата следующего контакта. Сверьтесь с кейсом 6.
Раздел 14 · Практические задания
Клиент присылает фото родинки и пишет: «Она выросла за неделю, что делать?» Напишите ответ, который не ставит диагноз, не пугает и ведёт к быстрой консультации.
Нет диагноза и обещаний, есть рекомендация консультации сегодня и ближайшее время. Сверьтесь с темой 7.
Раздел 14 · Практические задания
Возьмите 10 своих диалогов за последние 3 дня. По чек-листу из раздела 13 отметьте, сколько пунктов выполнено в каждом. Определите две самые частые ваши ошибки и напишите план: что меняете с завтрашнего дня.
Оценены все 10 диалогов, названы две ошибки и конкретные действия на завтра.
Раздел 14 · Практические задания
Выполняйте задания письменно. Сверяйте с эталонами в разделе 11 и с кейсами в разделе 12.
Каждый диалог оценивайте по чек-листу: 12 пунктов.
Цель на первую неделю: во всех диалогах закрывать пункты 1, 4, 8. На вторую: пункты 3, 9, 10.
Раздел 15 · План внедрения
Неделя | Фокус | Цель по конверсии |
|---|---|---|
1 | Скорость ответа, утренний протокол, правило «цена с мостиком» | 8-10% |
2 | Единый прайс, убрать «т.р.» и опечатки, проверка по чек-листу | 10-14% |
3 | Отказ с альтернативой, работа с «спасибо» и «подумаю» | 14-18% |
4 | Журнал отложенных, три касания, фиксация записи | 18-22% |
5 | Крупные чеки и комплексные записи (био + шлифовка) | 22-25% |
6 | Разбор диалогов, закрепление, подготовка к плану 45% | 25% и выше |
Раздел 15 · План внедрения
Обращений в Instagram.
Записей из них.
Конверсию (записи делим на обращения).
Среднее время первого ответа.
Количество отложенных и сколько из них вернулось.
Раздел 16 · Итог
Клиент приходит с готовым интересом. Задача администратора: не потерять его и довести до записи.
Три правила закрывают большую часть потерь. Остальное - аккуратность и привычка.
Раздел 16 · Итог
15 минут. Ответ в рабочее время, вечерние сообщения - до 10:00 утра.
Мостик к записи. Каждый ответ заканчивается вопросом с двумя вариантами времени.
Отказ с альтернативой. Вместо «нет» - что можем предложить и запись.
Центр косметологии «Елена»
Переписка с клиентами: от вопроса о цене до записи. Часть 2
Кейсы 7-10, чек-лист, практические задания и план внедрения. Продолжение курса для самостоятельного изучения.